「人はなかなか変わらない」とよく言われます。
確かに私もそう思います。
でも、私は変える方法はあると思っています。
それは「自分が変わること」です。
私は、以前の仕事で、お客様のクレームに対して
お詫びに行ったことがあります。
そもそもは全くの別件で行ったはずだったのですが。。。
その方は１時間以上、私にクレームを言い続けました。
私は、ひたすらその方のクレームを聴き続けました。
いたずらにお詫びをするのではなく、
何に不満を持っているのか、どうしてほしいのか、話を聞き続けました。
私が「傾聴」することで、相手が収まるのであれば、
また、解決するためのアイデアが出てくるのであれば、それでよいと思ったからです。
正直なところ、その間、私の中には
「時間がもったいない」とか「自分の言い分を言いたい」と
いった保身は全くありませんでした。
そうすると、１時間を過ぎたあたりから、
それまでのクレームが逆に私への質問へと変わりました。
その方は、クレームをやめて、私の話を聴く気になったのです。
その時、私は感じました。「傾聴すれば相手の気持ちが動く。」
それまで、私はその方を苦手と感じていましたが、それがあって以降、
私はその方と抵抗なく会話ができるようになりました。
傾聴には「慣れ」が必要です。
相手が沈黙している間、または、相手が話している間、忍耐を保つことが必要です。
忍耐というと難しく聞こえますが、「慣れ」です。
もちろん、私にも苦手な方はいます。
その時も基本は「傾聴」です。傾聴で相手が変わります。
みなさんも傾聴してみませんか。
